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空气净化器市场增速迅猛 售后服务亟待跟进

发布时间:2014-11-10 16:18:06来源:http://www.sjexpo.cn点击次数:

  进入秋冬,雾霾频频造访,空气质量不断下降,健康家电成为消费者关注热点,空气净化器市场也迎来空前利好。但与市场高速增长背道而驰的是售后服务,据调查显示49.5%的用户对空气净化器的售后服务环节存在不同程度的质疑,售后服务成为行业亟待解决的问题。

  空气净化器市场增速迅猛 但满意度欠佳

  空气质量的频繁下降,使空气净化器市场需求不断扩大。据中怡康发布数据显示,预计今年全年空气净化器销售额可达到145亿元,增速接近70%。预计2014-2020年,空气净化器市场将保持48% 的年均复合增长率。空气净化器的热销表明消费者对健康家电的需求增大,但目前企业普遍重视空气净化器的宣传和销售,忽略对消费者后期使用、保养的售后问题。

  近日,中国电子商会在“第二届中国室内空气控制对策与技术行业高峰论坛”发布了《空气净化器消费者满意度调查报告》。报告结果显示:目前空气净化器顾客总体满意度相对欠佳,现阶段空气净化器产品顾客总体满意度66.3%(以百分制计),与彩电、冰箱等大家电产品80%以上的满意度相比,不尽人意。调研数据进一步显示,44.7%的使用者不了解后期保养办法,43.9%的使用者未清洗、更换滤网,使用效果大打折扣。报告集中体现了当前空净企业售后服务缺失、消费者体验不佳等问题。

  售后服务凸显短板 企业亟待改善现状

  根据调查显示,49.5%的用户对空气净化器的售后服务环节存在不同程度的质疑。其中,服务网点少、维修费用高、没有售后回访、产品知识和使用普及不足等均为薄弱环节。

  据了解,在调研过程中,针对售后服务问题,调研小组随机拨打了部分空净企业的售后服务电话,不支持上门维修的企业占多数;而表示可以上门维修的企业,收取的费用也无参考标准;更有三成的售后电话处于无人接听状态。此外,个别企业还存在粗暴挂断电话的行为。

  业内人士表示,目前空净器企业仍然着眼于市场前端,但后端的售后服务却依然尚未得到关注,这也是空净器急需弥补的一块短板。

  性能检测规范缺失 净化效果有待量化

  众所周知,目前空气净化器市场低门槛、缺监管,市场上不同程度存在净化性能虚标等现象,导致消费者在选择空气净化器时往往无从下手,这其中主要原因就是由于行业在检测标准上尚未达成共识。

  据清华大学建筑环境检测中心发布的《空气净化器净化效果检测报告》显示:松下、飞利浦、三星、美的、夏普、LG、亚都、莱克等8款产品在净化效能等级方面均为A级。另外,检测报告也对洁净空气量进行了统一评测,结果显示,三星AX1AH9000WK、美的KJ40FE-NI2、飞利浦AC4373、松下VXJ90、夏普KI-CE60-W、莱克空气净化器KJ703-A等产品表现优异,其中三星AX1AH9000WK以20分钟内CADR值681.8m3/h处于行业较高水平。

  中国电子商会副秘书长陆刃波表示,空气净化器不同于普通的家电产品,目前性能检测规范尚未有明确标准,亟待改善。而空气净化器对于滤网耗材、售后服务等环节持续依赖性较高,只有完善的售后服务,才能提升消费者使用体验,提高顾客产品忠诚度,企业才能获得长足的发展。但需要指出的是,“服务牌”不是任何品牌都打得起的,更不能只是一个噱头,必须建立在专业的技术、产品、服务基础之上。

 

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